Valt er bij u iets te beleven?

De stad Groningen moet wel een goede kanshebber zijn voor de titel ‘meest klantvriendelijke stad van Nederland’. Klantvriendelijkheid komt hier in alle vormen en maten voor. Het zit in kleine dingen en vaak ‘kost’ het ook nog eens niets extra. Een kannetje water bij het eten, een ballon voor de kleine, een welgemeend excuus wanneer er iets fout is gegaan. Uiteindelijk gaat het om de beleving van de klant. Een greep uit mijn week, als klant.

Hout besteld bij de meest fantastische ouderwetse ‘Gamma’ van de stad, een van oorsprong zagerij/schaverij aan het Boterdiep. Een houthandel waar het naar hout ruikt, waar de schaafmachine op volle toeren draait en ze alle tijd voor je nemen om de verschillende houtsoorten te laten zien en voelen.

Fietsje laten repareren bij de fietsambassadeurs aan de Vismarkt. Een mooie oude baas van in de tachtig houdt daar de oer-Hollandse kunst van het bandenplakken in leven. Bij andere fietsenmakers werd bij mij stelselmatig een nieuwe binnenband geplaatst.

Gisteren werd ik getrakteerd op brede grijnzen en vermakelijke verhalen voor slechts 1,69 euro. En dit was inclusief een met de hand gedraaide Groninger metworst bij de beste slager van de stad in de Steentilstraat.

Op weg naar huis werd ik vervolgens begroet door de warmste bakker van de stad. Verbazingwekkend hoe hij vrijwel alle namen van zijn klanten kent. Ik heb me bij mijn weten nooit voorgesteld. Hij moet wel het meest geavanceerde CRM-systeem hebben.

Toch is klantvriendelijkheid en de beleving ervan niet alleen te vinden bij de voor de hand liggende ouderwetse vakmannen als bakkers, slagers en fietsenmakers.

Onlangs was ik op een kennismakingsbezoek bij een grote ICT club. Mijn gesprekspartner oefent het relatief jonge vak van delivery manager uit. Hij vertelde dat outsourcing van programmeerwerk naar India vaak een heikel punt is bij hun klanten. Ondanks dat hier evidente prijsvoordelen aan vastzitten. Zij hebben wel eens eindverantwoordelijkheid voor een klantproject gehad waar zij ‘stiekum’ toch een deel van het programmeerwerk in India uitbesteedden. Vertrouwen in eigen kunnen. Na de succesvolle oplevering kreeg de klant het prijsverschil terug. Een mooi voorbeeld.

Waarin onderscheidt u en uw bedrijf zich qua klantvriendelijkheid en hoe beleeft uw klant het?

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *