Wijsvinger van consument als sluipmoordenaar

Spannende strijd tussen clicks en bricks

Hoewel het op sommige zaterdagen, koopavonden en -zondagen nog heel wat lijkt met de publieke belangstelling in de Groningse winkelstraten, is het de schijn die bedriegt. Het gaat niet goed met de detailhandel. De sluipmoordenaar in deze thriller is één vinger lang: het is de wijsvinger van de consument, die steeds meer online aankopen doet. De strijd tussen ‘clicks en bricks’ is losgebarsten. Wat doen ondernemers, overheden, banken en beleggers?

Het valt mij op hoe weinig de detailhandel gebruik maakt van de ontelbare diensten die het internet hen te bieden heeft. In plaats van zich in die mogelijkheden te verdiepen en ermee te experimenteren – bijvoorbeeld op al die doordeweekse ochtenden en middagen waarop de winkelstraten toch leeg zijn – zie je overal nog altijd stapels krantjes, folders en flyers rondslingeren: wat een verspilling!

Zintuigen prikkelen

De enige winkels die het nog druk hebben, zijn winkels die de zintuigen van hun klanten prikkelen. Ze laten klanten proeven, ruiken, zien en voelen wat hun producten en diensten te bieden hebben. Ze geven extra service, zoals bijvoorbeeld gratis draadloos internet (WiFi), waardoor grote groepen studenten en zzp-ers dagelijks in bonafide koffiehuizen zitten. Geven klanten het VIP-gevoel, door ze als eerste de nieuwe collectie te presenteren en deze met een aantrekkelijke korting aan te bieden. Of bieden gewoon het complete assortiment van low budget tot en met high end, ‘wanneer u maar wilt’, ‘om de hoek’ of zelfs ‘bij u thuis’ (Albert Heijn, Hornbach, MediaMarkt).

Clicks or Bricks?

De strijd tussen de webwinkels (de clicks) en de stenen winkels (de bricks) is volop gaande. Wat er in de echte wereld gebeurt, zien we dagelijks om ons heen: veel leegstand, wisselend winkelaanbod, wisselende publieke belangstelling, volle winkelschappen en voorzichtige consumenten. Wat er in de virtuele wereld gebeurt, zien we niet precies, maar horen, lezen en weten we natuurlijk wel: de online consumentenbestedingen groeien nog altijd. Zo steeg de omzet van online thuiswinkelen in de eerste helft van 2011 naar 4,25 miljard euro, een stijgingspercentage van 10% ten opzichte van de eerste helft van 2010 (Bron: Thuiswinkel Markt Monitor 2011).

Verpaupering

Linksom of rechtsom gaat die groeiende stroom internetaankopen ten koste van de bestedingen in de detailhandel. De vraag is dus, wat gaat de detailhandel daaraan doen? Cor Molenaar, bijzonder hoogleraar Marketing & Distance Selling aan de School of Management binnen de Erasmus Universiteit Rotterdam, voorspelt in zijn boek “Het einde van de winkels?” de verpaupering van complete binnensteden. In zijn visie kan alleen een sterke en structurele samenwerking tussen gemeente, winkeliers, verhuurders en banken het tij enigszins keren.

Ondernemersrisico?

Overheden, banken en beleggers zouden zich af moeten vragen waar het rendement van hun binnensteden, panden en investeringen op de lange termijn ligt. Ook voor hen verandert immers de wereld, al is dat moeilijk toe te geven. Door hun regels, huurprijzen en voorwaarden richting ondernemers bij te stellen, zouden ze wel eens meer kunnen verdienen, dan wanneer ze vasthouden aan de ‘resultaten uit het verleden’. Zo zullen de bouwwerkzaamheden aan Forum en tram in de binnenstad van Groningen bijvoorbeeld veel meer schade aanrichten voor ondernemers, dan je als overheid kunt afdoen met ‘ondernemersrisico’. Sterker nog: voor veel ondernemers zal het de doodsteek zijn.

Clicks én Bricks

Omgekeerd zouden winkeliers en ondernemers ook eens bij zichzelf te rade moeten gaan. Wat voor winkel heb ik eigenlijk? Welke producten en diensten lever ik? Hoe onderscheidend ben ik daarin? Wat kan ik doen om mijn klanten ‘gewin, gemak en genot’ te bieden? Maar ook: welke zaken doe ik via bricks en welke zaken kan ik via clicks doen? De kracht van de detailhandel zit ‘m juist in de mogelijkheid om allebei te doen: clicks én bricks! Gebruik maken van de oneindige mogelijkheden van internet in combinatie met de beleving in de winkel en het echte klantencontact.

Spannende tijden!

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *